Blog, Diseño UX, Diseño web, Programación

Mapa de Empatía en español: Una guía para entrar en la cabeza de un usuario

Mapa de empatía: el primer paso en el pensamiento de diseño.

Resumen: Un mapa de empatía ayuda a los equipos de UX a visualizar las actitudes y los comportamientos de los usuarios finales. El proceso de mapeo también revela agujeros en los datos de usuario existentes.

"Bueno, como usuario, no haría eso". 
"Nuestros usuarios no se van a preocupar por eso". 
"Es mi proyecto. Sé lo que piensan los usuarios ".

Todos hemos escuchado alguna vez estos comentarios . Estas son frases que los profesionales de UX no decimos. Como diseñadores, no somos los usuarios. No sabemos qué harían o cómo pensarían. Ninguna cantidad de capacitación o experiencia nos dice qué está pasando en la cabeza de los usuarios.
Podemos investigar, observar, preguntar y conjeturar. Y cuando nos tomamos el tiempo para comprenderlos mejor, podemos sentir "empatía" .


¿Qué es un mapa de empatía y por qué crear uno?

Un mapa de empatía es un visual simple y fácil de digerir que captura el conocimiento sobre los comportamientos y actitudes de un usuario, es una herramienta útil para ayudar a los equipos a comprender mejor a sus usuarios. El mapeo de empatía es una actividad de taller simple que se puede realizar con partes interesadas, marketing y ventas, desarrollo de productos o equipos creativos para crear empatía para los usuarios finales.

Los mapas de empatía son más útiles al comienzo del proceso de diseño.
Cuando se incluye en las primeras etapas del proyecto, el ejercicio ayuda a los equipos a ingresar al mundo del usuario y abordarlo desde su punto de vista antes de crear soluciones, ya sean ideas de contenido, diseño de página web, prototipo de aplicación o nueva oferta de servicio. Los beneficios incluyen:
- Mejor comprensión del usuario
- Información destilada en una referencia visual
- Llamadas de ideas clave de la investigación
- Rápido y económico
- Fácilmente personalizable según la información disponible y los objetivos
- Comprensión común entre los equipos
Los mapas también pueden usar a lo largo del proceso de diseño y revisarse a medida que haya nuevos datos disponibles. Un mapa escasamente poblado o una sesión que revela más preguntas que respuestas indica dónde se debe realizar más investigación del usuario.


Cómo crear un mapa de empatía

Para crear un mapa de empatía, reúna cualquier información de investigación cualitativa, personas y su equipo. Los únicos materiales necesarios son hojas de papel grandes o una pizarra blanca, notas adhesivas de colores y marcadores. Puede bocear a mano alzada su mapa o imprimir hojas de trabajo de las muchas plantillas gratuitas disponibles en línea.
  • Text Hover
Elementos y Pasos

Los mapas de empatía varían en los formatos, pero tienen elementos básicos comunes. Una hoja de papel grande (o boceto de pizarra) se divide en secciones con el usuario en el centro. La representación del usuario suele ser una gran cabeza vacía. ( Dave Gray , fundador de Xplaner y creador del mapa de empatía, originalmente lo llamó, The Big Head Exercise.)

Alrededor del usuario, la hoja está dividida en secciones o cuadrantes. Cada sección está etiquetada con una categoría que explora el mundo externo, el mundo observable y la mentalidad interna del usuario: lo que el usuario está haciendo, viendo, escuchando, pensando y sintiendo (incluidos los dolores y las ganancias). El grupo trabaja en conjunto para completar la información con su conocimiento del usuario y los datos recopilados a través de la investigación.
  • Text Hover
Paso 1: establecer foco y metas

¿Quién es la persona del mapa?
Este es el usuario con el que quiere entender y con quien empatizar. Resume su situación y rol. Si tiene varias personas, cada una necesitará su propio mapa.

¿Cuál es el resultado deseado?
Esto es lo que esperas que el usuario haga. ¿Cómo se ve el éxito? Por ejemplo, ¿qué necesita él o ella para hacer de manera diferente o decidir? Si bien el ejercicio consiste en generar empatía y no vender o diseñar nada, responder esta pregunta ayuda a los participantes a enfocarse y establecer el contexto para la actividad.
Paso 2: captura el mundo exterior

No hay un orden establecido para completar cada sección, pero me pareció más productivo comenzar con las actividades observables en el mundo de los usuarios. Los participantes a menudo generan estos más fácilmente que los pasos más introspectivos. Comience por examinar la experiencia del usuario e imagine cómo es ser ella. Complete las secciones del mapa para capturar lo que ve, dice, hace y oye.

¿Qué  VEN?
¿Qué está encontrando en sus experiencias diarias? Estas podrían ser personas, sus actividades o cosas. ¿Qué están haciendo las personas a su alrededor? ¿Qué está mirando, leyendo y exponiendo en su entorno o en el mercado que podría influir en ella? Considere productos y servicios alternativos o algo que la competencia esté haciendo. Recuerde que este es su mundo, no el suyo, así que no suponga que su compañía o producto está llamando su atención. Incluso si su boletín electrónico es fantástico también lo son los otros 20 en su bandeja de entrada.

¿Qué HACEN y DICEN?
¿Cuáles son sus comportamientos y cómo se comporta ella misma? ¿Cuál es su actitud y qué dice ella? Esto puede cambiar dependiendo de dónde esté, con quién esté o esté cerca. La actitud puede ser acciones hacia otros o cómo ella transmite algo. Si corresponde, observe cómo su comportamiento ha cambiado recientemente o los cambios en una configuración pública versus privada. Por ejemplo, solía publicar constantemente en Facebook hasta que les decía a todos que era malvado. Ahora ella secretamente lo usa y acecha pero no publica.

¿Qué ESCUCHAN?
¿Qué escucha el usuario y cómo está influyendo en el? Considere las conexiones personales con la familia, los amigos y los compañeros de trabajo junto con lo que los blogueros, influyentes de las redes sociales y expertos en el campo dicen en los medios. Concéntrese en las cosas que impactan su pensamiento, flujos de información no superfluos.
Paso 3: Explora dentro de la mente

Después de completar los elementos externos, el foco se mueve dentro de la mente para explorar los pensamientos y sentimientos que son internos para el usuario y no observables. Estos pueden ser inferidos, adivinados o capturados en citas directas durante la investigación. Este es el punto central del ejercicio, ya que los equipos imaginan lo que es estar en la cabeza de otra persona.

¿Qué PIENSA y SIENTE?
¿Qué le importa al usuario? Considera los lados positivos y negativos de los pensamientos. ¿Qué la hace sentir bien o mal? ¿De qué se preocupa o qué la mantiene despiertao por la noche? Su mente está explorando caminos y posibilidades mientras considera hacer o intentar algo. ¿Cómo se siente el? ¿Asustado? ¿Emocionado? ¿Ansioso?

A continuación, explore los detalles de sus dolores y ganancias. ¿Cómo se ve el éxito y el fracaso? Captura frustraciones y desafíos, los obstáculos que se interponen en su camino. ¿Qué metas y sueños tiene el? Las ganancias son lo que el usuario final aspira a lograr o tener.
  • Text Hover
Traducido :  NN / g https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/
Paso 4: resuma y comparta

Cuando todas las secciones estén completas, tómese un momento para reflexionar. Haga que los participantes compartan sus opiniones sobre la experiencia. Pregunte cómo cambió sus perspectivas o si produjo nuevos conocimientos. Capture conclusiones e ideas que el equipo generó, tome fotografías o cree una nueva versión electrónica para compartir en línea. Si trabajas en una oficina, colgar el mapa de empatía original en un área pública o crear pósters diseñados ( echa un vistazo a Peter Boag's ) es una excelente manera de exponer a otros en la organización a la persona y fomentar la mentalidad de empatía con el cliente.
Sin embargo, recuerde que el mapeo de empatía es una herramienta UX y no una solución para un cambio de mentalidad organizacional.
 El objetivo del ejercicio es poner al usuario en el centro de las mentes de los participantes. Si el ejercicio deja un impacto duradero en las personas que participaron, considéralo un éxito.

Traducido : NN / g https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/

Autor


Avatar